Acquisitie is het verwerven van nieuwe klanten en opdrachten. Hiervoor moet u contacten leggen en goed kunnen praten over uw producten/diensten en de raakvlakken die dat heeft met potentiële klanten. U moet uw producten/diensten aan de man brengen en hierbij zorgen dat u en uw klant tevreden zijn, zodat er vaker samengewerkt zal worden. De klant moet direct begrijpen waarom hij uw product/dienst nodig heeft. Acquisitie lijkt misschien moeilijk. Dat is het niet en het valt te leren. Op deze pagina kunt u lezen hoe u beter beslagen ten ijs komt in de wereld van de acquisitie.
De acquisitiestappen
Bij acquisitie staat een goede relatie met uw klanten centraal, zodat u een langdurige en vruchtbare samenwerking heeft. Om dit te bereiken zult u een aantal stappen moeten doorlopen:
- Uw mogelijke klantenkring verkennen en potentiële opdrachtgevers selecteren
- Contact leggen door middel van een telefoongesprek, brief of e-mail of persoonlijk
- Een acquisitiegesprek voeren
- Een offerte uitbrengen
- De opdracht uitvoeren.
Klantenkring verkennen
Wanneer u uw klantenkring gaat verkennen, zult u dit het meest doen bij bedrijven waarmee u nog geen contact heeft gehad. Dit heet koude acquisitie. Koude acquisitie kost erg veel tijd omdat de potentiële klant u niet kent. Voor uitbreiding van uw klantenbestand is deze vorm van acquisitie echter een vereiste. Koude acquisitie is goed toe te passen wanneer u een relatief bekende naam heeft, een begrijpelijk aanbod heeft en wanneer u te maken heeft met snelle beslissers.
Minstens zo belangrijk is de warme acquisitie. Hierbij verwerft u opdrachten via al bestaande contacten. Zeer belangrijk is om de bestaande contacten te onderhouden. U moet blijven investeren in uw contacten met opdrachtgevers. De tijd die u besteden moet aan acquisitie is moeilijk aan te geven. Er is dan ook geen richtlijn voor. Het kan zijn dat u heel veel moeite doet voor één opdracht, terwijl u een andere keer met weinig moeite een klant aan u bindt met wie u een jarenlange zakenrelatie opbouwt en van wie u veel meer opdrachten krijgt.
Bij het kiezen van bedrijven die u wilt benaderen is het van belang te bedenken wat u aanbiedt. Dan moet u bepalen of u de juiste potentiële klanten benadert. Daarnaast moet u ook bij uzelf nagaan wat u wilt en kan doen. Ook dit moet een uitgangspunt zijn bij uw verdere zoektocht naar nieuwe opdrachtgevers.
Het maken van contact
Uw klantenkring is in kaart gebracht, nu moet u contact maken. Het doel van het contact is om een afspraak te maken om te kijken wat u voor elkaar kunt betekenen. Als u telefonisch contact gaat maken, bedenk dan dat veel mensen het storend vinden om ongevraagd gebeld te worden. Zoek een reden om te bellen, bijvoorbeeld iets wat in de krant heeft gestaan of wat u heeft gehoord. U heeft het bedrijf gekozen uit veel andere bedrijven en u heeft ze wat te bieden. Dat moet u in het gesprek benadrukken. Probeer potentiële klanten geïnteresseerd te maken zodat u een kennismakingsgesprek kunt afspreken. Nog enkele punten waarmee u rekening mee moet houden bij het voeren van een telefoongesprek:
- Praat niet lang. Begin met een korte uitleg en stel dan een vraag
- Als u vooraf een brief heeft gestuurd, vraag dan niet gelijk of deze ontvangen is
- Volg geen belscript zoals telemarketingbedrijven dat vaak doen.
Wat u zeker wel moet doen is goed luisteren en duidelijk en niet te snel spreken.
Het is af te raden om uw klanten per e-mail te benaderen. Niemand zit te wachten op ongewenste e-mail (SPAM). SPAM is een vorm van push marketing. Het kan ondersteunend werken voor uw acquisitie, maar heeft niet een direct wervend effect. Er wordt bij het versturen van een e-mail een actie van de ontvanger verlangd. U kunt uw klanten wel per e-mail benaderen wanneer u van tevoren toestemming heeft van uw ontvanger. Dàn kan e-mail marketing een effectieve vorm van marktbewerking worden. Hoe meer u uw klanten benadert via een ´one-to-one´ model, hoe groter de kans is dat uw klant uw inzet gaat waarderen. U moet natuurlijk wel altijd reageren via e-mail wanneer uzelf benaderd wordt via dit medium door een geïnteresseerde klant.
Een andere vorm van het maken van contact met uw klant wordt pull-marketing genoemd. Hierbij onderneemt u zelf niet de eerste stap, maar doet de klant dit. De klant wil iets oplossen en gaat op zoek naar iemand die dit kan. Als een klant u vindt, via uw website of van verhalen die hij over uw bedrijf heeft gehoord, dan staat u veel sterker dan wanneer u zelf de eerste stap heeft moeten zetten. U kunt vroeg in het koopproces uw klant adviseren. Zo ontstaat er makkelijker een ´klik´ tussen u en uw klant. Uw manier van communiceren op uw eventuele website is afhankelijk van wat u kunt en wilt bereiken.
Binnen de acquisitie zijn er dus legio mogelijkheden om contact te zoeken met uw klanten. Maar staar u niet blind op één methode. Zoals een groot voetballer ooit zei: `Elk voordeel hep zijn nadeel`. Het is dan ook verstandig om uit de vele methoden waaruit u kunt kiezen de juiste mix te formeren. Het gaat er in alle gevallen om dat u voortdurend in contact blijft met uw markt. U moet de markt zogezegd ´warm´ houden. Welke mix u moet kiezen hangt af van uw eigen doelstellingen.
Acquisitiegesprek
Voordat u een gesprek aangaat is het verstandig om zo veel mogelijk informatie in te winnen over het bedrijf en over de persoon met wie u gaat spreken. Zorg ervoor dat u een relatie opbouwt met uw gesprekspartner en kijk wat u voor elkaar kunt betekenen. Er zijn een paar algemene tips die u als leidraad kunnen dienen tijdens een acquisitiegesprek:
- Kleed u netjes en passend bij de branche welke u bezoekt
- Zit rechtop, houd de handen boven tafel, handen niet over elkaar, en maak oogcontact (niet staren)
- Stel de juiste vragen en wees zelf niet te veel aan het woord
- Pas u aan bij de gang van zaken binnen het bedrijf en probeer jargon over te nemen
- Laat uw klant eerst vertellen over zijn/haar bedrijf, daarna vertelt u over uw diensten
- Na de opening van het gesprek stelt u vragen over de situatie van het bedrijf
- Vertel duidelijk welke u rol kunt spelen bij het oplossen van de bedrijfsproblematiek
- Verplaats u in de positie van uw gesprekspartner door goed te luisteren
- Vat aan het einde het besprokene samen en maak een eventuele vervolgafspraak.
Een andere manier van een acquisitiegesprek voeren dan de hierboven genoemde manier is de SPIN-methode. Deze methode gaat uit van het stellen van de juiste vragen ´met voorbedachten rade´. Hierbij laat u de klant het meest aan het woord. Het SPIN-model staat voor: - Situatie: In het begin van uw gesprek stelt u gerichte vragen over de situatie van uw klant
- Probleem: Vraag na de situatieschets naar de problemen waar u wat in kunt betekenen
- Implicatie: Vraag naar de gevolgen van de problemen zodat de klant de gevolgen onderkent
- Noodzaak/voordeel: Vraag naar de voordelen die oplossingen met zich meebrengen. Bijvoorbeeld “Zou het voor u een uitkomst zijn als uw productieproces 10% sneller kan?”
Aan het einde van het gesprek zijn er twee mogelijkheden. Als tijdens het gesprek gebleken is dat er geen ´klik´ was, dan bedankt u de gesprekspartner voor zijn/haar tijd. Als u nog geen visitekaartje heeft gegeven, dan is dit ook het moment om dit alsnog te doen. Ook al houdt u aan dit gesprek geen klant over, het is jammer, maar niet het einde van de wereld. Laat u niet ontmoedigen.
De tweede mogelijkheid is dat u wel een ´klik´ had met uw gesprekspartner en dat u over kunt gaan tot het uitbrengen van een offerte.
Offerte uitbrengen
Een offerte die u uitbrengt is altijd gestoeld op wat besproken is tijdens het acquisitiegesprek. In een offerte staat een omschrijving van de door u aangeboden dienst. Wat gaat u doen, in welk tijdsbestek en wanneer er wordt geëvalueerd. Zorg voor een duidelijk totaalbedrag dat u onderbouwt met het aantal uren en het tarief dat u hanteert. Natuurlijk neemt u in de offerte ook de gegevens op van uzelf en uw klant. Geef ook aan tot wanneer de offerte geldig is en verwijs naar uw Algemene Voorwaarden. Heeft u nog niet voldoende informatie om een goede offerte uit te brengen? Vraag dan nog meer informatie bij uw klant.
De offerte dient u zo te maken dat de opdrachtgever alleen nog maar hoeft te ondertekenen. Maak de offerte in tweevoud op en onderteken beide exemplaren alvast zelf. Wanneer het niet mogelijk is een sluitende en tekenklare offerte uit te brengen dan kunt u een concept-offerte uitbrengen die u na een gesprek kunt uitwerken tot een definitieve offerte.
Spreek een reactietermijn af, zodat u niet onnodig in spanning hoeft te zitten of u de opdracht wel of niet binnen heeft. Als u klachten krijgt over uw tarief, vraag dan waarmee uw klant uw tarief vergelijkt. U kunt dan kijken waar het verschil in zit ten opzichte van uw concurrenten. Misschien kunt u verder over de prijs onderhandelen (laatste redmiddel) of aan uw klant uitleggen hoe het prijsverschil tot stand is gekomen. Het is in ieder geval ´not done´ om uw concurrenten te bekritiseren.
Wanneer u uiteindelijk een opdracht toch niet heeft gekregen, probeer dan uitleg te vragen aan de opdrachtgever waarom hij voor een ander heeft gekozen. Misschien kunt u zo in de toekomst veranderingen doorvoeren waardoor u de opdracht wel binnen haalt.
De opdracht uitvoeren
Gefeliciteerd! De opdracht is binnen. Nu kunt u aan de slag met datgene waar u écht goed in bent.
